Ein Artikel von Jonas Piela, Managing Director Piela & Co. Digital Consultants
Die klassische Maklerbetreuung, die durch persönliche Besuche und den direkten Kontakt von Person zu Person gekennzeichnet war, stieß in den letzten Jahren zunehmend an ihre Grenzen. Die Einführung von Video-Calls, Webseminaren und Social Media hat zwar erste digitale Alternativen geschaffen, doch diese werden oft nur als Erweiterung der bestehenden Prozesse betrachtet und nicht als grundlegende Neugestaltung der Betreuungsansätze.
Von der persönlichen Betreuung zur digitalen Transformation
Die Herausforderung besteht nun darin, eine Betreuung zu entwickeln, die die Vorteile der Digitalisierung nutzt, ohne dabei die persönliche Bindung zu vernachlässigen. Lars Fuchs, Bereichsleiter Maklervertrieb bei rhion.digital, formuliert es so: „Der Anspruch an den Maklerbetreuer der Zukunft entspricht der eines Maklerberaters, der das Geschäftsfeld des Maklers, dessen Zielgruppe(n) und den Vertriebszugang gut verstanden hat, fachlich und menschlich auf Augenhöhe agiert, fokussiert aus der heutigen Informationsflut vom Kundennutzen her argumentiert und mit effizienten Prozessen und zielgerichteten Self-Services den Makleraufwand niedrig hält im Sinne einer hybriden Beratung.
Digitale Werkzeuge effizient einsetzen
Die erste Säule basiert auf einer Digitalisierung nach Augenmaß. Die Maklerbetreuung 2.0 zielt nicht darauf ab, die persönliche Betreuung vollständig durch digitale Prozesse zu ersetzen. Vielmehr geht es darum, digitale Tools gezielt und effizient einzusetzen, um die Kommunikation und den Wissenstransfer zu optimieren. Digitale Schulungen, On-Demand-Videos und E-Mail-Marketing sind Beispiele für Instrumente, die es ermöglichen, eine Vielzahl von Maklern zu erreichen, ohne dass dafür zwangsläufig persönliche Besuche erforderlich sind. Eine On-Demand-Mediathek mit Inhalten zu Produkten, aber auch zu Erkenntnissen zum Markt, Hilfestellung beim Aufbau eines Maklergeschäfts transportieren Wert und sorgen für Bindung.
Relevante Information und personalisierte Inhalte
In der zweiten Säule ist die Relevanz der Kommunikation der entscheidende Unterschied, denn in der heutigen Zeit werden Makler mit einer Vielzahl von Informationen überflutet. Es ist entscheidend, dass die Betreuungsmaßnahmen relevante und personalisierte Inhalte liefern. Standardisierte Newsletter verlieren an Bedeutung, während individuell zugeschnittene Informationen und ein persönlicher Bezug immer wichtiger werden. Milan Jarosch, Leiter Vertrieb bei DMB Rechtsschutz, erklärt: „Unser Anspruch als Maklerversicherer ist, durch Einsatz technologischer Möglichkeiten, aber auch kurze Wege und effiziente Strukturen echte Mehrwerte zu schaffen, die deutlich über unser Kerngeschäft hinausgehen.“
Um die Relevanz der Inhalte zu erhöhen, ist ein Tracking und Controlling der Prozesse unerlässlich. Dadurch wird es möglich, die Wirksamkeit der einzelnen Formate zu messen und die Betreuung entsprechend anzupassen. Ein Beispiel hierfür wäre ein Versicherer, der seine Makler nicht mehr mit allgemeinen Produktbroschüren überschüttet, sondern stattdessen eine Online-Plattform bereitstellt, auf der Makler gezielt nach Informationen suchen und diese nach ihren individuellen Bedürfnissen filtern können. Zusätzlich könnten Makler personalisierte E-Mail-Updates erhalten, die auf ihren spezifischen Interessen und ihrem bisherigen Suchverhalten basieren.
Seite 1 Paradigmenwechsel in der Maklerbetreuung
Seite 2 Eine Community aufbauen
Jonas Piela 
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