Welche Privathaftpflichtversicherer können aus Sicht der Kunden neben Produkten und Tarifen im Ernstfall beim Thema Kundenorientierung überzeugen? ServiceValue hat insgesamt 37 Anbieter beleuchtet. Für die Vergleichsstudie „ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer 2019“ wurden 3.436 Kundenurteile zu 27 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen herangezogen. Die Merkmale bezogen sich auf die vier Qualitätsdimensionen bzw. Einzelkategorien Produkte, Kundenbetreuung, Kundenservice, Schadenregulierung, Preis-Leistungs-Verhältnis.
Die TOP 20 der Haftpflichtversicherer aus Kundensicht
Insgesamt landen elf Anbieter mit der Bewertung „sehr gut“ vorne im Gesamt-Ranking: CosmosDirekt vor Provinzial Rheinland und HUK24. Es folgen acht weitere Versicherer, die ebenfalls mit der Kundenbewertung „sehr gut“ abschneiden: LVM, AllSecur, Allianz, DEVK, Die Continentale, SV SparkassenVersicherung und Concordia. Die weiteren Rängen von 12 bis 20 belegen mit der Gesamtbewertung „gut“ diese Versicherer: AachenMünchener, WGV, Mecklenburgische Versicherung, Westfälische Provinzial, Helvetia, Basler, VGH, Die Haftpflichtkasse, Zurich
Die Spitzenreiter in den Einzelkategorien
Der Gesamtsieger CosmosDirekt überzeugt vor allem in den Kategorien „Produkte“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und holt sich hier auch den Einzelsieg. Im Bereich „Kundenbetreuung“ kann Die Continentale punkten, in den Kategorien „Kundenservice“ und „Schadenregulierung“ hat die Provinzial Rheinland im jeweiligen Einzelranking die Nase vorn. Im Gesamt-Ranking zwar nicht unter der Spitzengruppe zu finden, aber in einzelnen Teildimensionen schneiden folgende Versicherer mit „sehr gut“ ab: Concordia („Kundenbetreuung“), VGH („Kundenbetreuung“), Mecklenburgische Versicherung („Kundenservice“), AachenMünchener („Schadenregulierung“), WGV („Preis-Leistungs-Verhältnis“) und Die Haftpflichtkasse („Preis-Leistungs-Verhältnis).
„Schadenregulierung“ als Kundenbindungstreiber
Auf der Ebene der Leistungskategorien hat die „Schadenregulierung“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung der Versicherten. Hierzu zählen auch die auf der Einzelebene stärksten Kundenbindungstreiber „Kulanz der Schadenabwicklung“ und „Nachvollziehbarkeit der Schadenabwicklung“. Hohe Bindungswerte im Vergleich der konkreten Leistungsmerkmale erzielen aus den anderen Kategorien auch „Eingehen auf Kundenwünsche“, „Qualität der Produkte/Leistungen“, „Verbindlichkeit von Aussagen“ oder „Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter“.
Versicherer überzeugen mit Einhalten von Zusagen im Schadenfall
Laut ServiceValue schaffen es die Versicherer auch im Rahmen der aktuellen Auswertung, beim stärksten Kundenbindungstreiber „Schadenregulierung“ auch die höchste Kundenzufriedenheit zu erreichen. Was alle untersuchten Leistungs- und Servicemerkmale betrifft, ergibt sich die höchste Kundenzufriedenheit bei „Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall“, „Einhalten von Zusagen im Schadensfall“ und „Unkompliziertheit der Schadenabwicklung“ die höchste Kundenzufriedenheit auf.
In Sachen Kundenbetreuung besteht Luft nach oben
Am schlechtesten kommen die Versicherer in der Leistungskategorie „Kundenbetreuung“ weg, insbesondere bei den Merkmalen „Belohnung von Kundentreue“, „Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit“ und „Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen“ sehen die Kunden Verbesserungsbedarf. „Der wettbewerbsintensive Versicherungsmarkt lockt stetig mit attraktiven Wechselangeboten, die einen besseren Schutz und günstigere Tarife versprechen“, erklärt Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „doch nur wer im Ernstfall kundenorientiert und partnerschaftlich aufgestellt ist, kann seine Kunden auch dauerhaft halten.“ (tk)
