„Persönliche Beratung wird es schon richten“
Kein Satz fällt in dieser Branche häufiger. Und keiner wird seltener begründet.
Persönliche Beratung ist weder Geschäftsmodell noch Selbstzweck. Sie ist ein Weg, Beratung zu erbringen – einer von mehreren. Entscheidend ist eine einzige Prüffrage: Führt ein Mensch zu einer besseren Entscheidung als die beste verfügbare Alternative? Nähe und Vertrauen allein ersetzen keine bessere Entscheidung. Sie haben einen eigenen Wert nur dort, wo sie einem Kunden erlauben, Verantwortung abzugeben – ein Punkt, auf den zurückzukommen sein wird.
Ein KI-Agent kann künftig Einkommen, Vermögen, Verträge, Schadenerfahrungen und Lebensveränderungen gleichzeitig berücksichtigen. Er vergisst nichts und erkennt Muster über Millionen Fälle. In der reinen Informationsverarbeitung wird er den Kunden besser kennen als jeder einzelne Makler.
Offen ist etwas anderes: Ob ein System zuverlässig erfasst, wie ein Kunde widersprüchliche Ziele gewichtet, welche Unsicherheit er aushält und welche Risiken er selbst tragen will. Es geht nicht um Daten, sondern um ein belastbares Urteil aus unvollständigen Informationen.
Der Mensch besitzt dabei keinen automatischen Vorteil. Wer annimmt, er verstehe den Kunden grundsätzlich besser, verwechselt Empathie mit Informationsverarbeitung. Wer glaubt, mehr Daten führten automatisch zur richtigen Entscheidung, verwechselt Analyse mit Urteil. Die Romantisierung der persönlichen Beratung ist deshalb kein harmloser Berufsstolz. Sie ersetzt die Positionierung, die eigentlich nötig wäre.
Das standardisierte Privatgeschäft wird zuerst entwertet
Haftpflicht, Hausrat, Rechtsschutz und Kfz sind weitgehend standardisiert. Eine leistungsfähige KI kann Bedingungen lesen, Verträge vergleichen, Deckungslücken erkennen und Alternativen berechnen. Genau diese Tätigkeiten waren lange ein wesentlicher Bestandteil der Maklerarbeit.
Die Befragten sehen das ähnlich: 57% halten es für wahrscheinlich, dass das standardisierte Geschäft in der privaten Sachversicherung in gut zehn Jahren überwiegend über Vergleichsportale und Plattformen läuft – für keine andere Sparte fällt der Wert annähernd so hoch aus. Dass Kunden Standardversicherungen zunehmend über persönliche KI-Agenten selbst organisieren, erwarten 30 bis 40%; unter den Betrieben bis 750.000 Euro Umsatz sind es 29%, darüber 41%.
Zwischen beiden Zahlen liegt allerdings ein qualitativer Unterschied, der in der Debatte meist untergeht. Vergleichsportale gibt es seit zwanzig Jahren, und sie haben den Markt langsamer verändert als vorhergesagt – aus einem einfachen Grund: Der Kunde muss selbst aktiv werden. Beim Agenten muss er das nicht mehr. Das ist der eigentliche Bruch, und er ist von der Plattformisierung zu unterscheiden.
Meine Einschätzung geht weiter als die der Befragten: Im standardisierten Sachgeschäft wird die Auswahlentscheidung bis Mitte der 2030er-Jahre überwiegend maschinell vorbereitet sein. Das ist keine Frage der Modellqualität – die reicht dafür bereits heute –, sondern eine des Datenzugangs und der Schnittstellen. Beides ist regulatorisch angelegt und liegt innerhalb dieses Zeitraums. Der relevante Wettbewerber ist dann nicht das Vergleichsportal, sondern ein Assistent, der jede Police des Kunden kennt und Alternativen in Sekunden bewertet.
Die Antwort darauf kann nicht lauten, dass der Makler den Kunden persönlich kennt oder besonders viele Tarife vergleicht. Beides wird das System besser leisten.
Warum der Kunde heute nicht wechselt
Zwei Einwände liegen hier nahe, und beide sind berechtigt.
Der erste: Der Kunde zahlt den Makler nicht direkt. Die Courtage ist in die Prämie eingepreist und erscheint auf keiner Rechnung. Ein KI-Agent spart ihm zunächst also gar nichts. Er kostet ihn nur den Ansprechpartner. Genau deshalb wird die Entwicklung nicht gleichmäßig verlaufen. Solange die Vergütung unsichtbar bleibt, entsteht von der Kundenseite kein Preisdruck. Er entsteht auf der Produktseite: über Nettotarife, über Embedded Insurance, über Versicherer, die eigene Endkundenzugänge ausbauen – mehr als die Hälfte der Befragten sieht den Rückbau von Direktvereinbarungen mit kleineren Maklern als Risiko. Die unsichtbare Courtage schützt den Makler nur so lange, bis jemand ein wirtschaftliches Interesse daran entwickelt, sie sichtbar zu machen. Dann wirkt sie nicht als Puffer, sondern als aufgestauter Druck.
Der zweite Einwand wiegt schwerer: Trägheit. Kunden könnten Bedingungen auch heute lesen und Tarife selbst vergleichen. Sie tun es nicht. Viele rufen ihren Makler gerade deshalb an, weil sie sich nicht kümmern wollen. Warum sollten dieselben Menschen einen KI-Agenten einrichten, ihm Vollmachten erteilen und ihn pflegen?
Die Antwort lautet: Sie werden ihn nicht einrichten. Er wird da sein. Der entscheidende Unterschied zu Portalen und Apps ist, dass ein Agent nicht aufgesucht werden muss – er sitzt im Betriebssystem, in der Banking-App, im Kundenportal des Versicherers. Genau diese Trägheit hat den Makler bisher geschützt, weil er der bequemste verfügbare Weg war. Sie schützt nicht ihn, sondern den jeweils bequemsten Weg. Sobald ein anderer diese Stelle besetzt, wirkt dieselbe Trägheit gegen ihn.
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