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12. Januar 2022
Diese Versicherer glänzen aus Kundensicht mit Verbraucherorientierung

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Marketing segmentation and leader; business concept

Diese Versicherer glänzen aus Kundensicht mit Verbraucherorientierung

Da es in Zeiten dynamischer Finanzmärkte besonders auf vertrauensvolle Beratung ankommt, wenn es um die eigenen Finanzen geht, haben ServiceValue und Focus-Money in einer Studie Kundenmeinungen zur Verbraucherorientierung von Finanzdienstleistern eingeholt. Gesamtsieger über sieben Kategorien hinweg ist CosmosDirekt.

Nicht nur in Zeiten wirtschaftlicher und sonstiger Unsicherheiten sind die eigenen Finanzen ein sensibles Thema und an die Beratung rund um Finanzthemen werden besonders hohe Anforderungen gestellt. Die Kundinnen und Kunden erwarten heutzutage von ihren Versicherern und Banken längst nicht mehr nur die bloße Bereitstellung von Produkten und Leistungen, sondern auch eine individuell auf die persönliche Lebenssituation zugeschnittene Beratung, die dafür notwendige Zuverlässigkeit und Sorgfalt sowie Kulanz, wenn es um den Leistungsfall geht.

Verständliche Finanzdienstleistungen vonnöten

„Je dynamischer die Finanzmärkte, desto größer der allgemeine Bedarf nach verständlichen, soliden Finanzdienstleistungen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Rating-Agentur ServiceValue GmbH, und ergänzt, „damit Kompetenz und Zuverlässigkeit den Kunden aber auch tatsächlich zugutekommen, müssen sie entsprechend kommuniziert werden und sich in Form aktiver Verbraucherorientierung transparent manifestieren.“

Welche Finanzdienstleister die Kunden selbst anhand ihrer Erfahrungen in den vergangenen zwölf Monaten als besonders verbraucherorientiert erlebt haben, hat ServiceValue daher in Kooperation mit Focus-Money in der Studie „Verbraucherorientierteste Finanzdienstleister 2022“ erfragt, der über 34.200 Kundenstimmen zu 141 Anbietern zugrunde liegen. Basis ist eine Online-Befragung mit einer fünfstufigen Antwortskala rund um die persönlich wahrgenommene Verbraucherorientierung.

Für jeden Finanzdienstleister haben ServiceValue und Focus-Money auf Grundlage der Antworten einen indizierten Mittelwert berechnet, den sogenannten Verbraucherorientierungsindex (VOI). Ein VOI von 100 drückt aus, dass alle Befragten den Finanzdienstleister für sehr verbraucherorientiert erachten.

Sieben Finanzdienstleisterkategorien unter der Lupe

Aufgeteilt ist das Kundenecho in die sieben Finanzdienstleistungskategorien Maklerversicherer, Multichannel-Versicherer, Serviceversicherer, Direktversicherer, Direktbanken, Filialbanken und Nachhaltigkeitsbanken. Finanzdienstleister, die über dem Durchschnitt ihrer jeweiligen Kategorie liegen, werden mit „hohe Verbraucherorientierung“ (gut) benotet. Finanzdienstleister, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „hohe Verbraucherorientierung“ benoteten Unternehmen liegen, werden mit „höchste Verbraucherorientierung“ (sehr gut) ausgezeichnet.

Insgesamt betrachtet haben 39 Finanzdienstleister in der Studie die Note sehr gut und damit das Prädikat „höchste Verbraucherorientierung“ erhalten; weiteren 42 wird mit der Note gut „hohe Verbraucherorientierung“ bescheinigt.

Die Kategorie mit dem durchschnittlich höchsten VOI ist diejenige der Nachhaltigkeitsbanken. Insgesamt finden sich in dieser Kategorie mit einer Anzahl von sechs zwar die wenigsten untersuchten Unternehmen, allerdings kommen diese gemeinsam auf einen durchschnittlichen VOI von 67,2. Am anderen Ende der Skala rangiert die Kategorie der Maklerversicherer. Die 19 hier untersuchten Unternehmen erreichen einen durchschnittlichen VOI von 59,2.

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