Ein Artikel von Moritz Delbrück, CEO von Flexperto.com
Der typische Inhaber einer Versicherungsagentur in Deutschland ist Mitte 50 und hat in seinem Berufsleben schon so manche technische Veränderung mitgemacht: Kommunikation über E-Mail und online statt Brief und Fax. Kunden informieren sich im Internet über Vergleichsangebote und Zufriedenheit anderer Kunden mit dem Berater oder Versicherer. Kunden führen Gespräche über Video und buchen ihre Termine lieber online, schicken Dokumente oder Schäden via WhatsApp, anstatt in die Geschäftsstelle zu kommen.
Und jetzt steht eine Entwicklung bevor, die nicht nur den Kanal der digitalen Kommunikation betrifft, sondern vor allem die Inhalte: Die künstliche Intelligenz erstellt Texte, Bilder und Videos, sie führt ganze Kundenkonversationen, sie analysiert Datenmengen schneller und besser als jeder Mensch. Generative künstliche Intelligenz (GenAI) wie zum Beispiel ChatGPT ist marktreif geworden und wird in den nächsten Jahren in nahezu alle Produkte und Prozesse integriert werden. Wie könnte das praktisch aussehen? Hilft die Technik, Qualität und Effizienz im Vertrieb weiter zu erhöhen?
Gesprächsvorbereitung
Gibt ein Kunde bereits VOR dem Beratungsgespräch Informationen über den Anlass des Termins und schickt ggf. auch Dokumente mit – ob über Sprachnachricht, E-Mail oder Messenger ist egal –, so kann die AI diese Daten erfassen, mit dem gesamten Produktangebot der Versicherer und Ratingagenturen sowie dem Customer Relationship Management (CRM) abgleichen und das Beratungsgespräch entsprechend vorbereiten. Dies alles ist auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden abgestimmt, aktuelle Rabattaktionen berücksichtigend und mit einer individuellen Meeting-Agenda für die individuellen Bedürfnisse, Sorgen und Wünsche des Kunden und inklusive der besten Argumente.
Damit erhält der Vermittler nicht nur eine hervorragende Gesprächsvorbereitung, er entlastet auch seine Innendienstkräfte, die die von der Technik vorbereiteten Dokumente nur noch überprüfen, sie aber nicht mehr selbst erstellen müssen.
Gesprächsdurchführung
So wie moderne Autos den Fahrer bereits heute während des Fahrens unterstützen, so wird die Technik den Berater sehr bald auch schon während des Beratungsgesprächs unterstützen können. Geben Kunde und Berater der Technik ihr Einverständnis zum Zuhören beim Beratungsgespräch, so kann die Technologie wertvolle Einblicke in effektive Gesprächsführung und Kundenzufriedenheit liefern.
Man stelle sich vor, ein Berater wird während eines Gesprächs live durch eine KI unterstützt. Die KI hört nicht nur passiv zu, sondern unterstützt auch aktiv, wenn sie Abweichungen vom Gesprächsleitfaden oder Verbesserungspotenziale erkennt. Sie kann den Berater an wichtige Punkte erinnern, sei es das Hervorheben von Produktvorteilen, den Hinweis „bitte weniger Fremdwörter benutzen und langsamer sprechen“ oder das erneute Nennen des Kundennamens, um eine persönlichere Atmosphäre zu erzeugen.
Im Grunde wird die Technologie zum automatischen Assistenten, der sicherstellt, dass menschliche Berater sich in ihren Kundengesprächen ganz auf den Kunden konzentrieren, ein deutlich breiteres Produktspektrum bei hoher Qualität abdecken können und dabei weniger Arbeitszeit mit Dokumentation verbringen müssen.
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Moritz Delbrück 
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