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19. Dezember 2022
Google: So steigern Versicherer die Kundentreue auf digitalem Weg

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Google: So steigern Versicherer die Kundentreue auf digitalem Weg

E-Commerce Excellence – Die Wahlmöglichkeit „Online“ im Rahmen von Omnikanal
 
Google: So steigern Versicherer die Kundentreue auf digitalem Weg

Zeichnung: Das Management von Loyalität, Omnikanal und E-Commerce – widersprüchliche Ziele oder Bausteine einer kundenzentrierten Strategie? © Jan Meessen

Unternehmen können sich für oder gegen ein Omnikanal-Modell entscheiden. Sie können Usern eine reibungslose Online-Kaufmöglichkeit (E-Commerce Excellence) anbieten oder den Kauf bestimmter Produkte ausschließlich offline ermöglichen. Aber sollten die Versicherungsunternehmen bei einem bestehenden Loyalitätsziel wirklich bestimmte Modelle oder Vertriebs- und Servicewege forcieren oder sollten sie lieber tatsächlich die Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt stellen und sie über das präferierte Modell entscheiden lassen? Auch diese Fragestellung wurde als letzter Schritt entlang der Customer Journey untersucht.

Hierbei konnten folgende Erkenntnisse gewonnen werden: Die User wollen selbst über Abschlusswege entscheiden; sobald ein Ver­sicherungsunternehmen den Usern alle möglichen Abschlusswege anbietet und diese selbst über die Journey entscheiden lässt, erhielten die betreffenden Versicherungen einen positiven Uplift auf alle gemessenen Loyalitätsmetriken. Der stärkste Anstieg der Loyalitätsmetriken konnte im Kontext „Omnikanal“ gemessen werden, als der Online-Kanal in das Experiment als mögliche Option integriert wurde. Durch diese „Online-Integration“ wurde die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit um über 30% gesteigert.

Somit zeigt sich, dass Omnikanal und eine E-Commerce-Fokussierung große Loyalitätstreiber für ein Versicherungsunternehmen sind. Die Möglichkeit, sämtliche Produkte und Services online abzuschließen oder zu managen, sollte also aus Loyalität-Aspekten keine Besonderheit mehr sein.

Fazit: Ganzheitliche Strategie zahlt sich aus

Kundenloyalität kann, wie gesehen, entlang der gesamten Customer Journey durch gut gemachte digitale Lösungen und Ansätze gesteigert werden. In der Google-­Suche ist es wichtig, dass die Anliegen der User schnell erkannt werden, sodass die User auf die richtigen Landingpages oder die richtigen Callcenter geroutet werden können (relevanter Website-Traffic). Oftmals nutzen User im Rahmen einer Journey auch YouTube, um sich zu informieren und Fragen zu klären – hier konnte gemessen werden, dass Kundenkommunikation über YouTube einen direkten Einfluss auf die Loyalitätsmetriken hat und zudem wie die Google-Suche zu qualifiziertem Website-Traffic führt, der die Loyalitätsmetriken steigert. Letztlich sind die UX und eine „Online-Option“ als Abschlusskanal entscheidende Loyalitätstreiber.

Die Loyalitätsziele werden für ein Versicherungsunternehmen also effizienter erreicht, wenn die entsprechenden Loyalitätsbereiche der Unternehmen gemeinsam mit Vertrieb, Online-Marketing, Service etc. an (digitalen) Lösungen arbeiten, die die Kundinnen und Kunden wirklich wollen. Sehr oft erlebt man noch, dass genau diese Bereiche zwar punktuell zusammenarbeiten, es jedoch keine ganzheitliche Strategie gibt. Loyalität, Omnikanal und E-Commerce-Excellence sind keine widersprüch­lichen Ziele, sondern ergänzen sich, wie gezeigt, ausgezeichnet.

Über den Autor

Jan Meessen unterstützt Versicherer dabei, ihre strategischen Geschäftsziele im Bereich Marktmanagement über kundenzentrierte Ansätze und digitale Lösungen zu erreichen. Momentan leitet er bei Google das „Business Enablement & Strategy Team, Central Europe“.

Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 12/2022, S. 112 f., und in unserem ePaper.

Bild: © Blue Planet Studio – stock.adobe.com; Zeichnung: © Jan Meessen

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Ein Artikel von
Jan Meessen