Lange Zeit haftete Maklerbetreuern in der Versicherungsbranche der Ruf an, vor allem für einen Plausch beim Versicherungsmakler vorbeizukommen. Dieses Bild hat sich längst gewandelt. Heute sind gute Maklerbetreuer wichtige Problemlöser, Vermittler zwischen Maklern und Versicherern und nicht selten auch ein entscheidender Faktor für die Geschäftsbeziehung. Doch ihre Rolle könnte sich durch den zunehmenden Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) verändern. Doch wie stehen Makler dazu? Die AssCompact AWARD-Studie „Maklerservice 2026“ zeigt: So richtig warm werden die Vermittler mit der Vorstellung einer KI-gesteuerten Maklerbetreuung nicht.
Zwischen Effizienzversprechen und Maklerrealität
KI soll Abläufe beschleunigen, Mitarbeiter entlasten und Ressourcen effizienter einsetzen. Auch in der Maklerbetreuung versprechen sich Versicherer davon Vorteile. Standardanfragen automatisiert beantworten, Informationen schneller bereitstellen oder Anliegen direkt an die zuständigen Fachabteilungen weiterleiten: Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig.
Doch laut Studie findet es nur jeder Zehnte der befragten Makler vorteilhaft, Anliegen, für die sie bislang ihre Maklerbetreuer kontaktierten, mithilfe von KI selbst zu klären. Dass solche Anliegen grundsätzlich auch durch KI-Anwendungen wie Chatbots bearbeitet werden könnten, meinen lediglich 7,7%. Und gerade einmal 6,9% kennen Versicherer, bei denen sie entsprechende Anliegen bereits mithilfe von KI selbst klären können. Die große Mehrheit stimmt den jeweiligen Aussagen nicht zu. Jeweils rund drei Viertel sehen keinen entsprechenden Vorteil oder keine ausreichende Eignung solcher Anwendungen.
„Keine KI ersetzt den persönlichen Kontakt“
Noch deutlicher wird die Haltung in den offenen Antworten zur Frage, ob traditionelle Maklerbetreuer durch KI-Anwendungen ersetzt werden könnten. Hier überwiegen die ablehnenden Stimmen deutlich. Immer wieder betonen die Studienteilnehmer, dass persönliche Ansprechpartner nicht nur für die Klärung schwieriger Fälle wichtig seien, sondern auch für Vertrauen, Verbindlichkeit und eine funktionierende Zusammenarbeit mit dem Versicherer.
„Der persönliche Kontakt ist nicht zu ersetzen“, lautet eine der knappen Antworten. Andere Makler werden deutlicher: „Auf gar keinen Fall sollen Maklerbetreuer durch KI ersetzt werden“ oder „Keine KI ersetzt den persönlichen Kontakt!!!“.
Ein Studienteilnehmer beschreibt, dass es durchaus Versicherer mit vergleichbaren Produkten gebe, bei denen die Qualität des persönlichen Ansprechpartners den Unterschied mache. Gesellschaften, bei denen Maklerbetreuer aktiv seien, erhielten von ihm auch mehr Geschäft.
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