Schlechte Erfahrungen mit KI verstärken die Skepsis
Ein weiterer Grund für die Zurückhaltung sind offenbar die bisherigen Erfahrungen mit automatisierten Anwendungen. Mehrere Makler berichten von Verständnisproblemen, umständlichen Abläufen und unzureichenden Antworten. Ein Teilnehmer schildert beispielsweise, wie er sich durch verschiedene Auswahlmöglichkeiten einer telefonischen KI arbeiten muss, nur um am Ende festzustellen, dass sein Anliegen nicht berücksichtigt wird. Anschließend werde er auf eine App verwiesen und müsse sich dort durch weitere Vorschläge arbeiten – ohne tatsächlich eine Lösung zu erhalten.
Ein anderer beschreibt die bisherigen KI-Anwendungen als noch nicht ausgereift und sieht Makler teilweise in der Rolle von Beta-Testern. Auch die Sorge, durch automatisierte Kontaktwege vom Versicherer weiter entfernt zu werden, kommt zum Ausdruck.
Besonders kritisch sehen die Befragten den Einsatz bei komplexen Fragestellungen, Sonderlösungen und individuelle Risiken. Probleme bei der Schadenbearbeitung oder Unstimmigkeiten bei Abrechnungen ließen sich nicht einfach nach einem vorgegebenen Schema bearbeiten. Hier brauche es Menschen, die Zusammenhänge verstehen, Erfahrungen einbringen und auch einmal über den Standardprozess hinausdenken können.
KI als Helfer für Routineaufgaben
Ein paar Einsatzmöglichkeiten sehen die Makler in KI dann allerdings doch. In einigen Antworten wird eingeräumt, dass sich einfache und standardisierte Vorgänge automatisieren ließen. Dazu gehören beispielsweise Statusabfragen, die Aufnahme von Versicherungsnummern, die Anlage von Schäden oder die Bereitstellung von Informationsmaterial. Ein Makler formuliert den Wunsch, dass KI die „Kleinigkeiten“ übernehmen sollte, damit Innendienst und Maklerbetreuer mehr Zeit für die Anliegen hätten, die tatsächlich Klärungsbedarf mit sich bringen.
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