Bevor Sie zu sehr an sich zweifeln: Kundenklassen einzurichten und daran zu scheitern, das ist in der Maklerlandschaft eher die Regel als die Ausnahme. Wachsenden Betrieben fällt es in den meisten Fällen schwer, irgendwann „den Hebel umzulegen“ und die eigenen Kunden unterschiedlich zu betreuen. Das hängt vor allem damit zusammen, dass Sie als Gründer zu Beginn Ihre Kunden mit der Aussage „Ich bin immer für Sie da“ an sich binden. Später aber merken Sie, dass Sie für manche Kunden – aus rein betriebswirtschaftlichen Erwägungen – nicht immer da sein können.
Was also tun? Ich möchte im Folgenden zusammenfassen, mit welchen Kernpunkten andere Makler das Projekt Kundenklassen erfolgreich gestemmt haben.
Nur wenige Klassen
Überfordern Sie sich (und Ihre Mitarbeiter) nicht! Zwei oder drei Klassen reichen völlig aus. Hierfür brauchen Sie klare, also eindeutige Kriterien. Die Vertragszahl oder auch das Prämienvolumen sind denkbare Einteilungsmerkmale.
Klare interne Regelungen
Kundenklassen haben dann keinen Sinn, wenn Sie lediglich aussagen, wer ein eher guter und wer ein eher nicht so guter Kunde ist. Sie brauchen klare interne Regelungen, im Idealfall aber nur wenige. Alles, was nicht einfach geht, geht oft einfach nicht. Legen Sie auf jeden Fall Folgendes fest:
Wer betreut?
Welche Kunden werden von wem betreut? Welche Kunden sind reine Vertriebsassistenz-Kunden?
Wo wird betreut?
Welche Kunden erhalten Termine nur im Büro? Welche Kunden erhalten Termine in deren Wohnung/Betrieb?
Wie oft wird betreut?
Welche Kunden erhalten regelmäßige Terminfrequenzen? Welche Kunden erhalten unterjährige Betreuungsanrufe?
Welcher Servicestandard?
Welche Kunden erhalten automatisch eine Überprüfung aller Verträge? Welche Kunden erhalten im Schadensfall welchen Ablauf?
Seite 1 Kundenklassen einrichten – Oft versucht, leider ohne Erfolg
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