AssCompact suche
Home
Management & Wissen
18. März 2020
Wie Makler Krisenkommunikation in Zeiten des Coronavirus optimal handhaben

1 / 2

Wie Makler Krisenkommunikation in Zeiten des Coronavirus optimal handhaben

Die Ereignisse in Sachen COVID-19-Pandemie überschlagen sich derzeit fast überall auf der Welt. Auch in Deutschland herrscht eine Ausnahmesituation. Das gilt für Privatpersonen gleichermaßen wie für Firmen und Betriebe. Selbstverständlich betrifft es Versicherungen, Versicherungsmakler und Maklerbüros ebenfalls. Ein Gastbeitrag mit Grundsätzen und Tipps zur Krisenkommunikation von Milan Veskovic, CSO von wefox.

Makler haben für sich, ihre Kunden und ihr Geschäft plötzlich Aufgaben zu bewältigen, die vor einem Monat noch unvorstellbar waren. Das umfasst zum einen Kundenanliegen zu Produkten und Schadenszenarien, die auf möglichen Leistungsfällen aus der Krise beruhen. Es umfasst aber ebenso die eigene Betriebsorganisation und die Kommunikation in dieser Ausnahmesituation.

Die fünf Axiome erfolgreicher Krisenkommunikation

Prinzipiell gilt die Krisenkommunikation als essenzieller Part des Krisenmanagements. Dabei ist es im Fall der herrschenden Pandemie durch COVID-19 für den Makler erst einmal obsolet, wie und durch wen die Krise zustande kam. Wichtig ist, wie der Makler die Krise für sich und seine Stakeholder – allen voran die Kunden, aber auch die Partner, Mitarbeiter oder Dienstleister – managt.

Das Krisenszenario ist klar. Die Umgangsweisen damit machen den Unterschied. Eine universelle Musterlösung gibt es nicht. Jede Krise ist einzigartig, jeder Lösungsansatz muss es ebenso sein. Der Makler, der dem Kundenanliegen oder seinen sonstigen Stakeholdern in der Krise gerecht werden möchte, sollte folgende fünf Grundregeln beachten:

1. Glaubwürdigkeit

Glaubwürdigkeit ist elementar in der Krisenkommunikation. Das gilt nach innen, außen, oben und unten. Kunden, Partner, Mitarbeiter oder Lieferanten müssen dem Makler festen Glauben schenken können. Man muss darauf vertrauen können, dass die Botschaften des Versicherungsmaklers konsistent zur Problembewältigung passen. Nur so lässt sich das gemeinsame Ziel erreichen. Glaubwürdigkeit ist das A und O in der Krisenkommunikation. Pessimistischere Annahmen rangieren deshalb stets vor optimistischeren, vorsichtigere vor angeblich sicheren. Zudem gehört Glaubwürdigkeit als Nebenbedingung immer auch zu den vier verbleibenden Axiomen der Krisenkommunikation. Mit Glaubwürdigkeit steht und fällt alles.

2. Erreichbarkeit

Je nach Schwere und Zeitsensibilität der Krisensituation wünschen Kunden und weitere Stakeholder des Versicherungsmaklers, in Entscheidungssituationen entsprechend einbezogen zu werden. Niemand steht gerne vor vollendeten Tatsachen. Dafür muss Erreichbarkeit gegeben sein. Während der COVID-19-Pandemie etwa kann der Makler seinen Kunden statt persönlicher Anwesenheit digitale Dialogmöglichkeiten per App, Chat oder Video-Call anbieten. Erreichbarkeit selbst ist sogar wichtiger als ihr Weg oder Kanal. Die konkreten Kontaktmöglichkeiten sollten dem Kunden rechtzeitig bekannt und für ihn technisch so einfach wie möglich umzusetzen sein.

3. Transparenz

Je besser es dem Makler gelingt, Prozesse, Strukturen und die eigene Informationslage im Zuge der Krisenkommunikation hervorzuheben, desto stärker ist die Glaubwürdigkeit beim Kunden oder Partner. In der Krise beispielsweise wichtige Informationen für den Kunden (noch) unter Verschluss zu halten oder wissentlich unvollständig darzustellen, rächt sich nahezu immer. Transparenz stärkt die Glaubwürdigkeit kontinuierlich, sogar wenn sie unangenehme Antworten und Nebeneffekte mit sich bringt.

Seite 1 Wie Makler Krisenkommunikation in Zeiten des Coronavirus optimal handhaben

Seite 2 4. Expertise

 
Ein Artikel von
Milan Veskovic