4. Expertise
Die zweckmäßigsten Krisenbotschaften bringen das Notwendige kurz und bündig auf den Punkt. Der Makler, der das gut beherrscht, priorisiert die zielführenden Inhalte und liefert die ergänzenden Informationen nebenbei oder im Nachgang. Es versteht sich von selbst, dass nur solche Botschaften kommuniziert werden sollten, die seriös zu belegen sind. Gerüchte, Propaganda oder dem Kontext entlehnte eigene Interpretationen und Halbwahrheiten sind Gift für die erfolgreiche Krisenkommunikation.
5. Empathie
Die Krisenkommunikation zwischen dem Makler und seinen Kunden, Partnern und weiteren Stakeholdern findet neben der Sachebene immer auch auf der Beziehungsebene statt. Krisenkommunikation ist zutiefst menschliche Kommunikation. Wer beispielsweise das Coronavirus sehr fürchtet, weil er selbst erkrankt ist oder zu einer Risikogruppe gehört, wer um seine Angehörigen, Mitarbeiter oder Existenz bangt oder wer durch die Pandemie bereits Schäden in irgendeiner Form erlitten hat, der wird sich kaum durch blumiges Fachchinesisch oder technisches Administrativdeutsch abspeisen lassen. Der Makler sollte hier die Gemütslage des Gegenübers penibel aufnehmen und die Tonalität seiner sachlich korrekten Ausführungen daran anpassen. Es gibt stets verschiedene Arten, die sachlich richtige Antwort empathisch treffend zu vermitteln.
Tipp: Sie sind Versicherungsmakler und haben Ihr eigenes Geschäft strukturell bereits auf alle Eventualitäten vorbereitet? Sie können zum Beispiel auch ohne eigene Präsenz vor Ort weiterhin aktiv Kontakt mit Ihren Stakeholdern halten, etwa per App oder übers Web? Haben Sie auch daran gedacht, dass Ihre Kunden das wissen? Stichwort: Veränderte Erreichbarkeit!
Jetzt kommt es „nur“ noch darauf an, dass Sie bei jeder Kundenkommunikation oder Kommunikation mit Ihren Stakeholdern stets im Hinterkopf behalten, dass derzeit so gut wie alles Krisenkommunikation ist. Überprüfen Sie sich regelmäßig selbst, ob Sie die gesteigerten Ansprüche an Transparenz und Sachlichkeit gepaart mit der nötigen Empathie wirklich in jedem Dialog erfüllen. Merken und notieren Sie sich gegebenenfalls die Muster und Fragen, die sich wiederholen.
Im Fall der Unschlüssigkeit im Umgang mit ungewohnten Situationen erfahren die meisten Ihrer Dialogpartner oft gerne mehr darüber, wie andere mit vergleichbaren Problemen umgehen.
Über den Autor
Milan Veskovic ist Chief Sales Officer des InsurTechs wefox und seit 2018 dort für den globalen Vertrieb zuständig. Die digitale Serviceplattform ermöglicht Kunden, Maklern und Versicherungsgesellschaften, Versicherungs- und Finanzprodukte sowie Geschäftsprozesse intelligent und effizient zu verwalten. wefox unterstützt Makler während der Krisenzeit per Mail makler@wefox.de und per Telefon 030 809334344.
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Milan Veskovic 
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