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13. Mai 2022
„Schnellen Erfolg, den gibt es auf Social Media nicht“

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„Schnellen Erfolg, den gibt es auf Social Media nicht“

Schon früh hat Bastian Kunkel die Online-Beratung zu seinem Geschäftsmodell gemacht und ist reichweitenstark in den sozialen Netzwerken vertreten. Warum bei Social Media ein langer Atem nötig ist und ob es weitere Versicherungs-Podcasts braucht, erklärt Bastian Kunkel im Gespräch mit AssCompact.

Herr Kunkel, Digitalisierung ist ein weites Feld. Woran denken Sie persönlich als Erstes beim Stichwort „Digitales Maklerbüro“?

Wenn mich jemand fragt, was ich unter dem Begriff digitales Maklerbüro verstehe, dann sind das Schlagworte wie papierlos und unabhängig arbeiten können, sprich, man braucht nur seinen Laptop und Internet. Hinzu kommen digitale Prozesse von der Kunden­akquise über die Terminbuchung bis hin zum Beratungsgespräch, das online stattfindet. Für mich bedeutet das digitale Maklerbüro aber auch, dass die Mitarbeiter remote arbeiten und es also gar kein klassisches Büro mehr mit fünf oder zehn Mitarbeitern gibt. Das fällt mir dazu ein, weil bei uns genau das der Fall ist. Bei mir war es eine bewusste Entscheidung, so zu arbeiten. Das war nicht etwas, was der Markt vorgegeben hat.

Worin sehen Sie die größten Vorteile der Online-Beratung?

Die Flexibilität, die dieses digitale Maklerbüro mit sich bringt, halte ich für einen der größten Vorteile auch im Arbeitsalltag. Man fährt nicht mehr zum Kunden. Wenn mal ein Termin ausfällt, dann ist man nicht vergeblich unterwegs, verbraucht kein Benzin und schont auch die Nerven, weil man einfach zu Hause oder in seinem Büro sitzt und direkt etwas anderes erledigen kann. Man hat keine verlorene Zeit, was unglaublich praktisch ist.

Ein weiterer Vorteil für Vermittler ist die Möglichkeit, mehr Termine wahrnehmen zu können, weil Fahrzeiten wegfallen. Man kann außerdem auch mal Termine zu späterer Stunde vereinbaren, weil man weiß, man muss anschließend nicht mehr zurückfahren, sondern ist direkt zu Hause. Man kann auch mal vom Urlaub aus arbeiten, wenn man das möchte, das muss ja dann auch eine bewusste Entscheidung sein.

Inwiefern profitieren die Kunden?

Wenn wir unsere Kunden fragen, warum sie bei uns in der Online-Beratung sind, dann kommen meist die gleichen Antworten: „Es ist einfach“, „Ich kann mir den Termin online buchen, und zwar genau in dem Moment, in dem ich daran denke“, „Ich bin nicht gebunden an irgendwelche Öffnungszeiten wie bei einem Maklerbüro, das von 8 bis 17 Uhr erreichbar ist.“ Legt der Kunde Wert auf Flexibilität, wandert er dorthin, wo er rund um die Uhr einen Termin buchen kann und Online-Beratung angeboten wird. Gerade auch für Kunden, die selbst viel unterwegs sind, liegen die Vorteile klar auf der Hand. Wir haben beispielsweise relativ viele Unternehmensberater im Kundenkreis, die mitunter in der einen Woche noch gar nicht wissen, wo sie in der kommenden Woche im Einsatz sind. Sie können sich dank der Online-Beratung gewiss sein, dass es egal ist, wo sie dann sind, weil sie für den Termin einfach nur Internet brauchen und die Beratung ortsunabhängig stattfindet.

Dann wäre da noch ein weiterer Punkt zu nennen, der meiner Meinung nach sehr oft unterschätzt wird: das Thema des Eindringens in die Privatsphäre des Kunden. Wenn der Makler einen Termin beim Kunden zu Hause hat und dann in dessen Wohnzimmer sitzt, ist das alles immer ein bisschen komisch. Der Kunde fragt sich, wann der Makler wohl wieder geht oder wie viel Kaffee er noch trinkt. Es ist nicht wirklich entspannt.

In der Online-Beratung hat man genau dieses Level, das viele Kunden als Grenze ansehen, inwieweit die Beratung in den persönlichen Raum eindringen darf. Man trifft sich online, man sieht sich, man hört sich, man kann sich austauschen. Und das ist das persönliche Level, das viele Kunden genau haben wollen. Der Kunde kann die Kamera so einstellen, dass das Gegenüber nur den Teil des Zimmers sieht, der aufgeräumt ist. Der Kunde hat diesen ganzen anderen Stress nicht. Und das wird in meinen Augen sehr oft unterschätzt: diese Einfachheit. Das sind die Vorteile, die ich auf Kundenseite sehe und die uns die Kunden selbst mitteilen.

Bei aller Flexibilität wird mitunter beim Thema Online-Beratung angemerkt, dass man sich dabei nicht Face to Face gegenübersitzt. In Ihren Augen ein Minuspunkt?

Ich sehe das so: Erstens entscheidet der Kunde. Wenn der Kunde sagt, ihm passt das so, dann ist alles das, was ich mir als Vermittler ausmalen kann, irrelevant. Dazu muss man den Kunden natürlich fragen. Und in den meisten Fällen sind die Kunden sehr offen, wollen es sogar, weil, und das ist der zweite Punkt, sie sich jetzt daran gewöhnen. Wir Menschen sind Gewohnheitstiere und wir haben uns jetzt in den letzten zwei Jahren an so viele digitale Services gewöhnt – wie etwa den Austausch über Videotelefonie – , dass wir es in vielen Bereichen einfach gar nicht mehr anders kennen. Und warum sollte man jetzt wieder zurückgehen? Natürlich gibt es Kunden, die gerne möchten, dass ihr Vermittler bei ihnen vorbeikommt, weil sie zu Hause ihre Versicherungsordner griffbereit haben. Das ist online schwierig, vor allem bei der älteren Klientel. Da ist dann wahrscheinlich die Vor-Ort-Beratung am sinnvollsten. Aber wir zum Beispiel haben solche Kunden gar nicht. Hier sind wir beim Thema Positionierung. Zu uns kommen nur die Kunden, die eben eine Online-Beratung wünschen. Deswegen stellt sich diese Frage also für uns auch gar nicht, denn die Kunden, die lieber Offline-Beratung haben möchten, sprechen wir mit unserem Online-Auftritt gar nicht an.

 
Ein Interview mit
Bastian Kunkel