Ein Gastbeitrag von Robert Leubner, Chief Digital Officer und Mitglied der Geschäftsführung beim Deutschen Institut für Vertriebskompetenz GmbH & Co. KG
Wer als Vermittler in der Kundenbetreuung punkten will, braucht unterschiedliche Kompetenzen. Wollen Entscheider das Beratungs-Know-how im Vertrieb erhöhen und so die Kundenbindung langfristig stärken, kann eine KI-Trainingssoftware Unterstützung bieten.
Empfehlung 1: Authentische Gesprächssituationen entwickeln
Der Erfolg der KI-Technologie im Vertriebstraining ist abhängig von dem Können, fiktive Kundenfiguren zu kreieren, die so viel wie möglich mit den realen Kunden der Vermittler zu tun haben. Also werden sogenannte KI-Personas mit den Eigenschaften und Persönlichkeitsprofilen der wahren Kunden ausgestattet. Aber Achtung – jeder Kunde ist anders. Auch im KI-Training gilt: Die Kundschaft ist bunt wie ein Kaleidoskop, kein Kunde gleicht dem anderen aufs Haar. Darum werden die Personas mit unterschiedlichen Wissensständen (Kompetenz in Versicherungsfragen) und emotionalen Zuständen ausgestattet. Und während die eine Persona misstrauisch ist, ist die andere besserwisserisch und die dritte ungeduldig. Die vierte Persona schließlich will stets die Gesprächsführung übernehmen.
Unter diesen schwierigen Bedingungen begeben sich die Vermittler in die Gesprächssimulationen mit dem Ziel, Vertrauen zu den Kundentypen aufzubauen und mithilfe ihrer Fragetechnik zu analysieren, was die Kunden wirklich brauchen.
Empfehlung 2: Auf die Verbesserungspotenziale konzentrieren
Der (fiktive) Vermittler Martin Meier kommt an seine Grenzen. Er stellt zu oft geschlossene Fragen, die der Kunde nur mit Ja oder Nein beantworten kann, statt offene Fragen zu nutzen, um zu erfahren, was sich dieser genau wünscht. Auf Kundenfragen reagiert er zuweilen mit Gegenfragen, die das Gegenüber unter Druck setzen. All dies analysiert und kommuniziert die KI rasch, punktgenau und mit Belegen unterfüttert: So erfährt der Vermittler, dass er zweimal eine Suggestivfrage gestellt hat, die der Kunde als manipulativ einstuft.
Dazu passt Meiers zu hoher Gesprächsanteil, der bei 63 Prozent liegt: Die KI empfiehlt ihm, seinen Redefluss zu stoppen, damit der Gesprächspartner nicht zu der Überzeugung gelangt, Meier wolle das Gespräch dominieren und lenken – und damit den Kunden.
Neben der faktengesättigten Analyse und den Anmerkungen zu Kompetenzdefiziten erhält der Vermittler Hinweise auf Verbesserungspotenziale. Die Trainingssoftware erläutert die verschiedenen Fragetypen und beschreibt, dass und warum es in einer bestimmten Gesprächssituation konstruktiver gewesen wäre, eine offene Frage zu stellen. An anderer Stelle verweist sie darauf, dass Meier zwar offene Fragen gestellt hat, diese jedoch nicht präzise genug gewesen seien. Die KI empfiehlt: „Versuche, zielgerichtetere Fragen zu stellen, um die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen.“ Und sie schlägt starke Formulierungen vor, etwa: „Welche Versicherungsleistungen sind Ihnen besonders wichtig? Welche Erwartungen stellen Sie an den Versicherungsschutz, die wir auf jeden Fall berücksichtigen sollten?“
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