Allen anderslautenden Umfragen zum Trotz: Den deutschen Versicherern ist es gelungen, die Zufriedenheit ihrer Privatkunden kontinuierlich zu steigern. Der Net-Promoter-Score (NPS) – die Kenngröße zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft, die sich ergibt, indem man die Zahl der Kritiker mit derjenigen der Promotoren ins Verhältnis setzt – lag im Jahr 2013 mit minus zwölf Punkten noch im negativen Bereich. Im Jahr 2019 hat sich die Branche mit einem Wert von plus zehn Punkten klar im positiven Bereich etabliert. Das ist eines der Ergebnisse der KUBUS-Privatkunden-Studie, die die Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting Group herausgegeben hat. Demnach und laut Zahlen aus der KUBUS Touchpoint Datenbank setzen sich die Versicherer mit dieser positiven Entwicklung auch deutlich von anderen Branchen innerhalb Finanzindustrie ab: Die Kundenzufriedenheit der gesetzlichen Krankenkassen hat sich im gleichen Zeitraum beispielsweise nicht verändert, die Reputation der Banken und Sparkassen ist laut MSR Consulting sogar rückläufig.
Den Versicherern sei es seit 2013 vor allem gelungen, ihre Schwächen aus Kundensicht kontinuierlich abzubauen. Der Anteil der Kritiker habe sich in diesem Zeitraum von 38% auf 22% nahezu halbiert. Gleichzeitig sei der Anteil der Promotoren um sechs Prozentpunkte angestiegen, so die KUBUS-Daten. Diese Steigerung wirkt umso erstaunlicher, wenn man bedenkt, dass die Versicherungsbranche ihren Kunden im selben Zeitraum auf der preislichen Ebene einiges zugemutet hat: So seien für die Verbraucher substanziell spürbare Beitragsanpassungen nicht mehr länger ein PKV-Nischenphänomen, sondern auch in den Volumensparten der Kompositversicherer gängige Praxis. Außerdem beträfen Absenkung von Garantiezins und Überschussbeteiligungen in der Lebensversicherung den gesamten Kundenbestand und auch in der Kfz-Versicherung gehörten Preiskämpfe zwischen den Marktführern schon seit längerem der Vergangenheit an.
Dass es den Versicherern dennoch gelungen sei, in einem so großen Maß bei den Privatkunden zu punkten, führt die KUBUS-Studie auf drei verschiedene Erfolgsfaktoren – Treiber – zurück: Den Vertrieb, der sich zu einer Qualitätsbetreuung hin entwickelt habe, die Schadenregulierung, in deren Rahmen sich die Versicherer mehr und mehr als Problemlöser denn als bloßer Kostenerstatter hätten positionieren können und die Kommunikation, die sich von Mono- auf Multikanal umgestellt habe.
Seite 1 So steht es um die Kundenzufriedenheit in der Versicherungswelt
Seite 2 Treiber Nr. 1 Vertrieb: Qualitätsbetreuung ist gefragt
Seite 3 Treiber Nr. 2 Schadenregulierung: Vom Kostenerstatter zum Problemlöser
Seite 4 Treiber Nr. 3 Kommunikation: Mehrgleisig liegt im Trend
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