Kundenzentrierte Unternehmenskultur
Zentrale Voraussetzung für zukünftigen Erfolg stellt der passende kulturelle Rahmen im Unternehmen dar. Dieser wird geprägt durch kontinuierliche Auseinandersetzung mit Kundenfeedback, das zugleich höchster Maßstab bei allen relevanten strategischen Unternehmensentscheidungen ist. Das kann durch die Installation eines Customer-Experience-Management-Programms erreicht werden. Ein CX-Programm konfrontiert die Organisation permanent mit Kundenfeedback und setzt dieses systematisch in Maßnahmen um. Mit dem Kundenfeedback erhalten Unternehmensführung und Mitarbeiter eine einheitliche Währung.
Durch die permanente Auseinandersetzung mit Feedback lernt die Organisation. Die Mitarbeiter haben Gestaltungsmöglichkeiten, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Führungskräfte nehmen stärker als bisher eine Coachingrolle ein. Dabei können Veränderungen auf Verhaltensebene schnell viel bewirken. Es gibt aber auch genügend Ansatzpunkte bei Prozessen, Systemen und Organisation. In kundenzentrierten Organisationen fallen Mitarbeitern notwendige Veränderungen leichter. Insofern fördert die Kundensicht auch die Agilität und Anpassungsfähigkeit der Organisation.
Fazit
Unternehmen spielen ein unendliches Spiel. In diesem Spiel verändern sich Rahmenbedingungen und Kundenanforderungen. Wer sich als Unternehmen konsequent auf den Kunden ausrichtet, bleibt agil und kann die Marktchancen entsprechend nutzen. Für Baufinanzierer heißt dies, in Ökosystemen zu denken, kundenzentrierte Prozesse zu installieren und eine Feedbackkultur zu schaffen, die die Mitarbeiter mitnimmt und sie befähigt, ihre Leistung im Sinne des Kunden zu gestalten.
Das Interview lesen Sie auch in AssCompact 04/2020 auf Seite 84f und in unserem ePaper.
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Stephan Groll 
Torben Tietz 
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