Kundenorientierte Prozesse
Beim Blick auf die Kundenreise Baufinanzierung im Rahmen der MSR-Studie KUBUS Baufinanzierung wird klar, dass Abschlussprozess und begleitende Kommunikation die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit mit der Baufinanzierung sind. Kunden stellen heute immer höhere Anforderungen an Schnelligkeit, Transparenz und Konsistenz. Während viele Anbieter eine hohe Beratungsqualität sicherstellen, ist dies bei den Prozessen noch nicht der Fall. So dauern manche Prozesse im Rahmen der Finanzierung aus Kundensicht zu lang.
Die Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Prozessoptimierung ist die Kenntnis der Kundenanforderungen: Bei welchen Prozessschritten müssen Anbieter schnell sein und wo kommt es nicht auf eine hohe Geschwindigkeit an? Zur Beantwortung dieser Fragen ist die Einholung der Kundensicht mittels Service-Level-Analysen notwendig. Diese zeigen auf Basis einer Kombination von Fakten (zum Beispiel Bearbeitungsdauer) mit Zufriedenheitsergebnissen, welches Anspruchsniveau die Kunden haben.
Ein weiterer wichtiger Einflussfaktor ist die Versorgung mit relevanten Informationen. Dies schließt alle Kontaktkanäle mit ein. Hier zeigen verschiedene Studien, dass Kunden vor allem konsistente Informationen über alle Kanäle wünschen. Im Optimalfall kann der Kunde im Rahmen eines Geschäftsvorfalls ohne einen Prozessbruch zwischen den verschiedenen Kontaktstellen wechseln. Die Realität zeigt jedoch, dass dies oftmals eine Idealvorstellung bleibt. Ein möglicher Ausweg ist das gezielte Lenken von Kunden in gewünschte Kontaktkanäle. Für Customer Guiding ist es essenziell, sich der Stärken und Schwächen der eigenen Organisation bewusst zu sein. Ein Beispiel für Guiding kann die Positionierung des Kontaktwegs Chat auf der Website sein.
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Stephan Groll 
Torben Tietz 
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