Ein Artikel von Holger Dahl, Prokurist und Hauptabteilungsleiter Strategisches Marketing bei der Versicherungskammer Bayern, und Prof. Dr. Andreas Otterbach, Professor für BWL und Leadership an der Hochschule der Medien (Stuttgart)
Der Fachkräftemangel hat sich zu einer der größten Herausforderungen für die deutsche Wirtschaft entwickelt und insbesondere die Versicherungsbranche steht stark unter Druck. Die Versicherungsbranche steht vor besonderen Herausforderungen: Die fortschreitende Digitalisierung, standortübergreifende Teams, teils hohe Home-Office-Quoten, die eine hybride Form der Zusammenarbeit erfordern, steigende Anforderungen an Service- und Kundenorientierung sowie die Gewinnung und Bindung von Talenten mit oft sehr spezifischem Know-how im Bereich Underwriting, Aktuariat, Data und IT in einem insgesamt sehr umkämpften Arbeitsmarkt. Gerade auch die jüngere Generation an Arbeitnehmern hat zudem oft klare Vorstellungen an eine aus ihrer Sicht moderne Arbeitswelt: Hohe Flexibilität und standortunabhängiges Arbeiten mit flexiblen Arbeitszeiten erfordern insgesamt eine andere Form der Führung und Zusammenarbeit.
Gerade in der Versicherungsbranche ist der Mensch das wichtigste Kapital. Wer seine Mitarbeitenden nicht wertschätzt und aktiv fördert, verliert nicht nur seine Top-Talente und lässt große Entwicklungspotenziale brachliegen, sondern büßt auch die Nähe zu seinen Kunden ein. Wie stark engagierte Mitarbeitende die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen, ist schließlich vielfach belegt. Vor diesem Hintergrund wird deutlich, dass Versicherungsunternehmen mehr tun müssen, als nur attraktive Gehaltsmodelle zu bieten. Eine Form der Führung, die deutlich stärker auf Wertschätzung basiert, könnte der Schlüssel sein.
Warum Wertschätzung in der Führung unverzichtbar ist
Die Basis der wertschätzenden Führung liegt im Verständnis, dass Mitarbeitende keine anonymen Produktionsfaktoren sind, sondern Menschen mit Bedürfnissen, Talenten und Potenzialen. Doch ohne Wertschätzung wird aus Führung schnell bloße Verwaltung. Es muss ein Bewusstsein entstehen, dass Führungskräfte die Kultur eines Unternehmens prägen – durch ihr Verhalten, ihre Kommunikation und ihre Haltung gegenüber ihren Teams.
In der Versicherungsbranche, die stark von Beratungs- und Vertriebsdienstleistungen geprägt ist, ist die Motivation der Mitarbeitenden von entscheidender Bedeutung. Kunden schätzen kompetente, empathische und engagierte Beratung. Doch was passiert, wenn Wertschätzung fehlt? Ein Mangel an Wertschätzung führt laut einer Gallup-Studie zu innerer Kündigung, sinkender Leistungsbereitschaft und steigenden Fehlzeiten. Allein die durch Unlust und mangelnde Motivation verursachten Krankheitstage belasten die deutsche Wirtschaft mit mehr als 100 Mrd. Euro pro Jahr. Hinzu kommt die zunehmende Fluktuation, die die Kosten für Rekrutierung und Einarbeitung in die Höhe treibt.
Kontinuierlich verschärfte Anforderungen in Bezug auf Regulatorik, Datenschutz, IT-Sicherheit sowie hohe Kundenerwartungen, eine deutlich gestiegene Zahl an Einreichungen bei den Krankenversicherern sowie die in der letzten Zeit verstärkt auftretenden Extremwetterereignisse setzen der ganzen Versicherungsbranche zu. Wenn bspw. in kurzer Zeit eine immense Zahl an Schäden reguliert werden muss, dann ist trotz aller Automatisierungen und dem Einsatz von KI zwingend eine große Anzahl an Über- und Extrastunden durch die hochspezialisierten Mitarbeitenden oft über Wochen und Monate hinweg zu bewältigen. Das laugt nicht nur körperlich aus, es zehrt mitunter auch an der Motivation und belastet die Arbeitszufriedenheit. Was zu wachsender Krankheitsquote in einem belastenden Teufelskreis führen kann, mit immer mehr Arbeit, die auf immer weniger Köpfe verteilt werden muss. An dessen Ende sind dann auch größere Kündigungsraten und damit die Abwanderung spezifischen Wissens nicht auszuschließen.
Die Versicherungskammer Bayern sieht in ihren Daten zur Mitarbeiterzufriedenheit einen klaren Zusammenhang: Die Mitarbeitenden, die eine hohe Zufriedenheit mit der Wertschätzung durch ihre Führungskräfte aufweisen sind resilienter und gerade in Zeiten hohen Arbeitsaufkommens deutlich weniger anfällig. Selbst in Phasen, in denen die Arbeitslast als zu hoch empfunden wird, bleiben rund Zwei Drittel der Mitarbeitenden zufrieden mit ihrer Arbeit – sofern die Wertschätzung durch die Führungskraft hoch ist, im andern Fall sinkt sie auf unter 30%. Auch wenn eine hohe Arbeitslast natürlich kein Dauerzustand sein soll, so zeigt das Beispiel dennoch, dass wertschätzende Führung ein Weg durch Belastungshochphasen darstellen kann, die auch zukünftig unvermeidlich sein werden.
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