Persönlicher Kontakt als Vertrauenspuffer
Persönlich oder telefonisch abgeschlossene Verträge zeigen nach Beitragserhöhungen deutlich weniger Kündigungsneigung: Produktübergreifend sinkt die Wahrscheinlichkeit um 54%. Persönlicher Kontakt wirkt damit wie ein Vertrauenspuffer. Versicherungsvermittler dürfte hier eine besondere Rolle zukommen. Sie können die eigene Beratungskompetenz demonstrieren und sich als ein Ansprechpartner positionieren, der nicht nur verkauft, sondern aktiv beim Umgang mit Preisanpassungen unterstützt.
Zahlreiche Handlungsoptionen für die Versicherer
Was können Versicherer also tun, um Kundenbindung trotz Beitragserhöhungen zu sichern? HEUTE UND MORGEN nennt hier einige Punkte. Entscheidend sind transparente und nachvollziehbare Begründungen für Beitragsanpassungen, denn Kunden empfinden diese Veränderungen oft als unverständlich oder unglaubwürdig. Gleichzeitig lohnt sich eine differenzierte Ansprache der Zielgruppen, die sowohl Preis- als auch Leistungsorientierungen berücksichtigt. Produkt- und Vertriebsstrategien sollten angepasst werden, etwa durch die Erleichterung dynamischer Vertragsanpassungen und eine stärkere Betonung des persönlichen Kontakts. Darüber hinaus können flexible, spartenspezifische Alternativen zur Beitragserhöhung entwickelt werden, die den Kunden als echte Wahloption angeboten werden und so Kündigungen vorbeugen.
Praxisnahe Beispiele zeigen, dass solche Ansätze Wirkung zeigen: In der Kfz-Versicherung und der privaten Krankenvollversicherung sind rund 60% der Kunden bereit, auf eine reine Online-Betreuung umzusteigen, um ihren bisherigen Beitrag beizubehalten. Etwa ein Viertel akzeptiert dafür eine höhere Selbstbeteiligung, während nur 10 bis 16% bereit wären, einen geringeren Leistungsumfang in Kauf zu nehmen. (bh)
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