„Schon wieder teurer?“ Diesen Gedanken kennen viele Versicherungsnehmer nur zu gut, wenn sie die neue Beitragsabrechnung in der Hand halten. Beitragserhöhungen stellen private Haushalte vor spürbare finanzielle Herausforderungen und belasten die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter erheblich. Ärger über höhere Prämien wie man sie zuletzt in der Kfz- und Wohngebäudeversicherung gesehen hat, schlägt schnell in komplette Unzufriedenheit um: Je nach Sparte reagieren zwischen 4 und 15% der Kunden sofort mit Kündigung oder Wechsel, viele weitere prüfen später, Leistungen zu reduzieren oder Policen anzupassen. Für Versicherer dürfte damit klar sein: Jede Preisanpassung ist ein echter Test der Kundenbindung.
Studie untersucht Kundenverhalten nach Prämienerhöhungen
Doch wie gelingt es Versicherern, die Kunden zu beruhigen und die Kundenbeziehung zu halten? Entscheidend sei, Prämienanpassungen nachvollziehbar und empathisch zu kommunizieren. Besonders preissensible Kundengruppen reagieren zudem positiv auf konkrete Alternativangebote, die zur Kostendämpfung beitragen können. Das zeigt die aktuelle Studie „Beitragsanpassungen in der Assekuranz – Kundenreaktionen und Handlungsspielräume für Versicherer“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN. 1.500 Versicherungskunden im Alter zwischen 18 und 70 Jahren, die in letzter Zeit unmittelbar von Beitragserhöhungen betroffen waren, wurden online zu ihrem Erleben und ihrem Umgang damit befragt. Differenziert wurde dabei nach den vier Sparten: Kfz-Versicherung, private Krankenvollversicherung (PKV), Wohngebäudeversicherung sowie Tier-OP-Versicherung / Tierkrankenversicherung.
Treiber von Vertragskündigungen nach Beitragserhöhungen
Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden nach einer Beitragserhöhung ihren Vertrag kündigen, ist besonders hoch bei Policen, die anonym oder unpersönlich online abgeschlossen wurden – vor allem in der Kfz- und Tierversicherung. In diesen Sparten liegt die Kündigungsquote laut Studie nach Preisanpassungen mit jeweils 15% an der Spitze, während Wohngebäudeversicherungen bei 7% und die private Krankenvollversicherung bei 4% liegen. Auf den ersten Blick mögen diese Werte moderat erscheinen, angesichts der üblichen Trägheit im Versicherungsmarkt und der bestehenden Wechselhürden sind sie jedoch bemerkenswert, zumal viele Kunden Kündigungen oder Leistungsreduktionen erst mittelfristig in Betracht ziehen, ordnen die Studienherausgeber die Ergebnisse ein.
Seite 1 Prämienerhöhung als Stresstest für die Kundenbindung
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