Viel ließe sich über das schlechte Image der Versicherungsbranche diskutieren – und darüber, warum es nicht besser ist. Die Versicherer haben die Aufgabe, den Menschen in den zugegebenermaßen meist mit negativen Gefühlen besetzten Ernstfällen des Lebens zur Seite zu stehen, indem sie Risiken absichern, Schäden regulieren und Leistungen gewähren. Die Bandbreite ist hier sehr weit, die Unternehmen haben also eine große Chance, ihren Kunden als verlässlicher Partner für Zeiten der Not in allen Lebenslagen zur Seite zu stehen und Orientierung zu geben: Steht aufgrund von Berufsunfähigkeit die Lebensgrundlage auf dem Spiel? Ist ein Zahn abgebrochen? Geht es um ein kaputtes Auto? Ist das Reisegepäck auf der Strecke geblieben? Steht der Keller unter Wasser? Muss der Stubentiger in den OP? Oder gibt es gar Ärger mit dem Chef oder den Nachbarn? Damit in solchen Situationen nicht noch zusätzlicher Frust entsteht, sind klare Informationen zur Kostenübernahme und eine schnelle, problemlose Schadenfallabwicklung notwendig.
Nachvollziehbare und unkomplizierte Leistungsfallabwicklung gefragt
Welche Versicherer haben dies am besten im Griff und ernten die meiste Kundenzufriedenheit? Wer wickelt Leistungsanträge unkompliziert und nachvollziehbar ab? Diesen Fragen ist die ServiceValue GmbH in Zusammenarbeit mit FOCUS-MONEY nachgegangen und hat in einer groß angelegten Studie die Fairness in Sachen Schadenregulierung und Leistungsgewährung aus Kundensicht überprüft. Insgesamt 58.263 Kundenurteile wurden dafür eingeholt und 610 Versicherer in den 18 Sparten Bauleistung, Berufsrechtsschutz, Berufsunfähigkeit, Elektronik, Hausrat, Kfz (Direktversicherer und Serviceversicherer getrennt), Krankenzusatz, PKV, Privathaftpflicht, Privatrechtsschutz, Reise (Kranken, Gepäck, Reiseabbruch/Reiserücktritt), Tierhaftpflicht, Tierkranken, Unfall, Verkehrsrechtsschutz, Wohngebäude, Wohnungsrechtsschutz und Zahnzusatz bewertet.
Die Kunden wurden gebeten, die Regulierung des Schaden- oder Leistungsfalles zu beurteilen, wenn sie entsprechend bei einem Anbieter versichert sind und innerhalb der letzten 36 Monate dort einen Versicherungs- bzw. Leistungsfall angezeigt haben. Die konkreten Antwortmöglichkeiten reichen von „ausgezeichnet“ (ein Punkt) und „sehr gut“ (zwei Punkte) über „gut“ (drei Punkte) und „mittelmäßig“ (vier Punkte) bis hin zu „schlecht“ (fünf Punkte). Je kleiner also der Wert eines Unternehmens ist, desto zufriedener sind die Kunden mit der entsprechenden Schaden- bzw. Leistungsregulierung. Die Rankings ergeben sich dann aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Kundenurteile je Versicherungsunternehmen. Dabei gilt: Ein „gut“ erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Eine detaillierte Übersicht über alle Rankingtabellen von ServiceValue gibt es hier. Und so sehen die Rankings laut ServiceValue-Befragung im Einzelnen aus:
Seite 1 Das sind die fairsten Schaden- und Leistungsregulierer aus Kundensicht
Seite 2 BU und Kranken
Seite 3 Unfall, Haftpflicht, Kfz, Reise
Seite 4 Wohnen und Co.
Seite 5 Rechtsschutz
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