Stagnierende Prämieneinnahmen, steigende Wechselbereitschaft und neue digitale Wettbewerber – in diesem Spannungsfeld suchen sich Versicherer laut Bain & Company weltweit nach neuen Wegen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen – auch in Deutschland. In der Studie „Deutscher Versicherungsreport: Wer vernetzt, gewinnt“ zeigt das Beratungsunternehmen zugleich auf, wie Versicherer hierzulande mit vernetzten Services und Ökosystemen die Loyalität ihrer Kunden steigern und deren Erwartungen im digitalen Zeitalter erfüllen können.
Überzeugende Interaktion bleibt der Schüssel zum Kunden
Für die Studie wurden weltweit 167.000 Versicherungsnehmer befragt, davon allein 14.000 in Deutschland. „Überzeugende Interaktionen sind und bleiben der Schlüssel für loyale Kunden“, erläutert Bain-Partner und Studienautor Dr. Christian Kinder, die Kernerkenntnis der Studie. Ökosysteme wie die Werkstattnetze zahlreicher Kfz-Versicherer können in dieser Hinsicht nach Ansicht der Experten viele neue Anknüpfungspunkte schaffen. „Immer mehr Kunden wollen eine Versicherung, die Lösungen anbietet, statt nur Policen zu verkaufen und Schäden zu regulieren“, so Kinder weiter. „Dafür braucht die Assekuranz Partner. Ökosysteme sind die richtige Antwort auf die veränderten Kundenwünsche.“
Kunden sind offen für Branchenfremde
Noch schaffen es die deutschen Versicherungsunternehmen laut Bain & Company vergleichsweise gut, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die höchsten mit dem Net Promoter Score® (NPS®) gemessenen Loyalitätswerte erzielt 2019 sowohl in der Sach- als auch in der Lebensversicherung einmal mehr die HUK Coburg. Dahinter folgen in der Sachversicherung HUK24 und LVM. In der Lebensversicherung belegen CosmosDirect und ERGO Direkt die Plätze 2 und 3.
Offenheit für branchenfremde Anbieter steigt
Allerdings gehen die Zeiten, in denen die Versicherer in ihrem Kerngeschäft unter sich sind, der Studie zufolge allmählich zu Ende. 38% der Deutschen sind bereit, sich bei einem Dienstleister oder Hersteller wie etwa einem Automobilkonzern zu versichern. 36% sind offen für Angebote etablierter Technologiekonzerne und 32% stehen Offerten von InsurTechs aufgeschlossen gegenüber.
Zwei entscheidende Vorteile für Versicherer
Im Wettbewerb mit Branchenneulingen sieht Bain & Company zwei entscheidende Vorteile für etablierte Versicherungsunternehmen. Zum einen würden die Kunden ihnen Vertrauen. Zum anderen würden sich viele Kunden in entscheidenden Momenten nach wie vor den persönlichen oder telefonischen Kontakt wünschen.
Die Achillesferse der Versicherer
Gerade das Thema Interaktion ist Bain & Company zufolge aber die Achillesferse vieler Versicherungsunternehmen. Der Austausch mit ihren Kunden beschränkt sich in der Regel auf ein- oder zweimal pro Jahr. 42% der Befragten geben an, in den vergangenen zwölf Monaten keinen einzigen Kontakt zu ihrem Versicherer gehabt zu haben. Wesentlich häufiger kommt es dagegen zum Kontakt, wenn Kunden über ein vernetztes Gerät in ein Ökosystem ihres Anbieters eingebunden sind. In diesem Fall steigt die Zahl der Interaktionen um den Faktor 6.
Kundenkontakte erhöhen die Loyalität
Die nur sporadische Interaktion vieler Versicherungsnehmer hat unmittelbare Auswirkungen auf die Loyalität. Gibt es keine Interaktion, liegt der Loyalitätswert in Form des NPS® in der Sachversicherung branchenweit bei 1%, in der Lebensversicherung sogar bei minus 15%. Schon bei zwei Interaktionen im Jahr steigen die Werte auf 26 beziehungsweise 14%.
Vernetzte Angebote werden immer wichtiger
Vernetzte Angebote gewinnen derweil an Bedeutung. Ein Drittel der Deutschen erwartet von ihrem Versicherer in den Sparten Kfz, Gebäude und Gesundheit vernetzte Angebote. „Das ist eine Steilvorlage für die Branche“, meint Bain-Partner Kinder. Denn über vernetzte Services würden die Unternehmen kontinuierlich Informationen über das tatsächliche Verhalten ihrer Kunden erhalten, was die personalisierte Ansprache erleichtere. Das schaffe die Basis für eine langfristige Kundenbindung sowie Up- und Cross-Selling.
Versicherer sollten schnell handeln
Für die Versicherer ist laut Bain & Company schnelles Handeln angesagt. „Positionieren sich Versicherer nicht als Partner für ein sicheres Eigenheim oder unfallfreies Fahren, werden es branchenfremde Anbieter tun“, so Kinder. Tatsächlich würden sich die Kfz-Hersteller in Deutschland bereits in diese Richtung bewegen und die traditionellen Versicherer dazu zwingen, ihre Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln. Fünf Themen stehen dabei der Studie zufolge besonders im Fokus:
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Aufbau eines Ökosystems
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Entwicklung einer Datenstrategie
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Weiterentwicklung des Vertriebs
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Optimierung von Produkten und Prozessen
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Zweigleisiger Strategieansatz für die Entwicklung einer langfristigen Vision
Je früher die Unternehmen die neue Realität akzeptieren und entsprechende Ökosysteme aufbauen, desto größer sieht Bain & Company die Chancen, im Wettbewerb mit Branchenfremden zu bestehen. (mh)
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